中国质量协会发布2022年空调行业用户满意度测评结果

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了空调行业用户满意度监测。本年度监测11个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1800份，获取舆情信息558万余条。

　　2022年空调行业用户满意度保持较高水平。2022年空调行业用户满意度为83分（满分100分），与去年持平，保持较高水平。近年来，空调的用户需求从制冷、制热效果的基础需求转变为低碳、智能、健康、舒适、个性等体验需求。空调企业抓住消费升级的契机，加速技术创新，增加优质供给，用户的感知质量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空调价格上涨因素的影响，用户感知价值同比下降1.2分。

　　节能环保首次成为用户考虑购买空调产品的第一因素。2022年空调行业在“双碳”战略驱动下，加速向绿色低碳转型。有45.1%的用户在购买空调时明确表示会关注能耗等级、耗电量，提及率最高，同比提高了9.3个百分点。这是开展测评以来“节能环保”因素首次超越“性价比高”“产品性能好”等因素，成为用户考虑的第一因素。测评结果显示，用户对具有耗电记录功能的空调满意度为85分，比行业平均水平高2分。对新一级能效空调的满意度为84分，高于其他能效等级水平。

　　空调智能化为用户带来更多便利、舒适。分别有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用户经常使用空调的手机APP控制功能、自调节控温祛湿调风功能、自清洗功能和语音控制的智能功能，同比分别提高7、4.7、4.5和5.7个百分点。得分最高的智能体验指标是“智能功能的稳定性、使用方便性”，其得分为85.9分（满分100分），同比提高1.1分，其次是“操作简便舒适性”，得分为84.4分。

　　健康功能关注度提升，新风空调表现更佳。有11.6%的用户在购买空调时明确表示会关注健康功能，同比提高1.2个百分点。空气净化功能的评价中，新风空调的表现更佳，新风空调用户对空气净化功能的评价比普通空调高2.5分。有关空气净化功能的用户抱怨主要体现在空气净化效果不明显、空气不清新，空气中有异味等。

　　空调静音效果同比虽有提升，但90后用户体验不佳。2022年空调静音效果得分为81.6分，同比提升0.5分。作为空调行业的消费主力军80、90后人群对静音效果的体验感较差一些，尤其是90后评价更低。

　　空调行业质量消费体验指数持续提升。空调行业质量消费体验指数为47.3，同比提升4.3。在空调行业低碳、健康、智能、舒适等功能赋能下，用户对购买空调品牌的喜爱度同比提高了12.5个百分点，推荐亲朋好友购买的可能性同比提高11.4个百分点，整体提升了空调行业的质量消费体验。

　　空调自清洁能力、耗电量和制热速度需要重点改进。用户对自清洁能力、耗电量和制热速度的评价相比其他产品质量指标表现较低。反馈较多的问题主要是自清洁效果差、清洁不彻底，耗电量大和制热速度慢，其中85后用户意见较大。舆情监测发现，有关制热速度和效果的负向声量较高。

　　购买过程服务和配送服务质量同比出现下降，售后服务收费合理性仍是用户体验痛点。用户对整体购买过程的服务体验评价同比下降0.7分，对配送服务的评价同比下降0.3分。2022年夏季出现了多地极端酷热天气，在购买旺季出现了购买过程不顺畅、服务人员态度不好、介绍不详细、发货慢等情况，加上疫情的原因，配送服务受到一定影响。售后服务收费合理性得分依旧最低，用户反映问题主要是收费高，保修期内收费、收费不明确等。

　　宣传渠道中社交分享类平台和直播的提及率有明显上升，但信息认可度有待提升。2022年，信息渠道中的社交分享类平台（抖音、快手、小红书、B站等）和直播（电商直播、企业直播、网红直播等）类信息的提及率分别为35.4%和20.4%，同比提高19.7和10.6个百分点，而实体店体验的提及率下降了6.4个百分点。但从信息认可度来看，实体店体验认可度依旧最高，社交分享类平台和直播类信息的认可度较低，在提高这些新型渠道关注度的同时，更要注重这些渠道的可信程度。