​ “家用空调十年包修”底气筑牢格力品牌“护城河”

日前，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布数据显示，2020年，格力电器空调顾客满意度位列榜首，这已经是其连续第十年斩获该荣誉。业内专家认为，消费者满意度已成为格力强大竞争力的一部分，而产品品质与消费者口碑之间的正向反馈，为格力长期保持市场领先奠定了深厚基础。

而在这一数据发布之后不久，格力电器就发布公告，自2021年3月1日起推行家用空调十年包修政策，对用户的厚爱给予直接回馈，诚意十足。

理论上，用户满意度与格力产品品质及服务联系密切，双方呈正相关。而从更深层次的逻辑上，敢于承诺十年包修，也说明格力对自身产品品质的信心。

我们再分析顾客满意度的详细数据可知，该调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。而最新发布的2020年调查结果显示，格力空调再次轻松拿下第一名，顾客满意度综合得分84.2分，较第二名高出1.3分。同时，与2019年调查相比，2020年格力空调满意度得分提高了3.7分，空调行业整体满意度为81.1分，比2019年提高了2.4分。在行业整体满意度上升的背景下，格力空调的顾客满意度实现更大幅度的提升，进一步巩固了其在业内的领先优势。

这一点也在六大测评因素的得分上得到充分体现。调查结果显示，2020年格力空调在品牌形象等六大方面的得分全部超过80分，其中品牌形象和预期质量得分最高，均为85.5分，反映出顾客对格力空调的整体形象和产品特征方面评价较好，且对格力空调产品的质量有很好的预期。其次是感知质量，得分为83.5分，反映出顾客对格力空调的使用体验较好。另外，在顾客忠诚度方面，格力空调得分为83.3分，远高于行业平均水平。

无论是综合得分结果，还是细分测评数据，格力空调全面领先，全方位展现了顾客认可度和品牌美誉度，也是格力空调品牌竞争优势的重要体现。直观地看，主要空调品牌的顾客满意度排名与其市场占有率的排名呈现出很强的一致性——格力家用空调在国内市场已经领跑25年。

我国家电行业厂家林立、产品众多。当前市场上在售空调产品就达到千余款，占据一定份额的主流厂商有数十家。在这样的市场环境中，吸引消费者关注并获得消费者认可就显得尤为重要。格力空调能够长期保持领先市场地位，与其获得较高的消费者认可度密不可分。

行业研究人士指出，消费者认可度衍生于消费者口碑或者说品牌美誉度，背后则依托于产品的独特优势。对于格力而言，其独特的优势是过硬的产品品质。

值得一提的是，格力曾在2018年荣获中国质量领域最高奖项“中国质量奖”，日前还荣获“2021年度卓越质量品牌”称号，成为唯一获此殊荣的家电企业，展现了格力在品牌资质荣誉、市场质量信用、产品质量水平、质量管理能力、质量创新能力以及社会责任履行六大维度均处于行业先进水平。

荣誉的背后是格力多年来坚持质量创新，将质量视为企业生命的信念。从公司发展初期开始，格力电器就坚持实施“打造精品企业，制造精品产品，创立精品品牌”的“精品战略”，从源头开始狠抓产品质量，通过严格的质量管理体系对产品质量实行全过程控制，采用先进、科学的管理手段和方法不断改进提升产品质量；通过加强自主品牌建设，加大自主创新力度，成功研制出一系列具有自主知识产权、具备国际领先水平的核心技术和产品，在国际舞台上享有广泛的知名度和影响力。

事实上，格力凭借卓越的品质在广大消费者心目中奠定了“好空调，格力造”的良好形象，不仅享有产品知名度，更具备了美誉度，口碑相传，培育了消费者忠诚度，提升了品牌价值。如今，“格力”品牌已经发展成为中国家电行业的民族品牌，成为全球空调行业的标志性品牌。

正如格力电器掌门人董明珠所言，“品牌形象无非就两点，一个是品质，一个是数量，质量和数量加起来就是品牌的力量。我们坚持把质量摆在首位，绝不容许改变。”

业内人士指出，消费者认可度已成为格力强大竞争力的一个重要组成部分。格力恪守以产品为本的工业精神，不断推出创新优质产品，使得产品品质与消费者口碑之间形成正向反馈关系，逐渐构筑起格力作为领先的民族品牌的强大“护城河”。