顾客满意度十年居首位，格力空调有啥秘诀？

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2020年10类家电产品顾客满意度调查结果，格力电器在空调品类中的顾客满意度综合评分和各项指标均位居行业第一。这是格力空调连续十年位居顾客满意度榜首。

调查结果显示，2020年，格力空调满意度为84.2分，比2019年高3.7分。在影响顾客满意度的四个测评因素中，品牌形象和预期质量得分最高，为85.5分，反映出顾客对格力空调的整体形象和产品特征方面评价较好，且对格力空调产品对质量有很好的预期；其次是感知质量，得分83.5分，反映出顾客对格力空调对使用体验较好。2020年，格力空调忠诚度为83.8分，得分较高，远高于行业平均水平，表现良好。

品质十年长跑，服务一路领先，格力空调有啥秘诀？

一个好的营销背后往往需要符合“STEPPS六原则”，即社交货币（人们为什么要谈论）、诱因、情绪（在意）、公开性、实用价值和（能否编进）故事。而不管哪一项原则，都不离开所营销产品本身的“价值”——是优质的。尤其是对空调这样的耐用家电产品来说，我们所说的价值本身是建立在产品过硬基础上的。对于空调来说，能否把各项参数指标都做到更优自然成为了顾客满意的衡量标准。

格力始终致力于在技术上达到更优。针对极寒地区空调制热衰减无法满足用户取暖需求的问题，格力自主研发出了“国际领先”水平的三缸双级变容压缩机，使空调在室外-35℃的恶劣环境下能有效制热。针对传统空调夏季冷风对人直吹、冬季头热脚冷的现象，格力结合人体动态、稳态热舒适的需求，自主研发出分布式送风技术，通过“淋浴式制冷”和“地毯式制热”有效提升了产品舒适性和健康性。

只有技术过硬才能制造出符合市场、符合消费者诉求的好产品。不过，一些追求眼前利益和短期效益的人会认为，技术是可以“买过来”的，但“买来主义”并非长期可取之道。也有些声音说，差不多就行了，消费者需要的是廉价的产品，如果技术研发投入太多、太长久，会影响利润。因此，在家电行业有些企业喜欢打价格战，但这样的企业往往只能在某一节点上获得有限的利益，而不可能在市场上积累起良好的品牌形象。

国家统计局的数据显示，2020年我国城镇和农村居民可支配收入是20年前的7倍左右。居民可支配收入水平的变化也带来了消费行为的变化，比如越来越多的消费者选择宁愿多花点钱买一款好的产品，也不愿意购买一款用一年、两年就各种问题频出的产品。尤其对于空调这样使用年限10年的产品来说。这就是说，只有技术过硬才能真正让消费者最终信赖和满意。

因此，拥有过硬的技术，制造优质的产品，让消费者满意。而这朴素的道理，却是格力长期坚持的原则，也是格力空调顾客满意度十年领先的秘诀。