初心如磐 格力空调顾客满意度连续十年独占鳌头

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了空调行业顾客满意度调查结果。调查显示，格力位居空调行业顾客满意度及各项指标行业第一，顾客满意度已连续10年位居榜首。

（图为空调行业顾客体验满意度得分对比  来源：中国标准化研究院顾客满意度测评中心）

据了解，中国标准化研究所顾客满意度测评中心（以下简称“测评中心”）是经国家质量检验检疫总局同意、由中国标准化研究院与清华大学于2005年合作组建。测试中心坚持以“研究、调查、发布、推广”相结合的原则对各行业顾客满意度做调查评定，为提高“中国制造”品牌价值树立标杆。

本次测试依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面。

连续10年摘桂冠  匠心品质获顾客“好评”

根据2020年调查结果，顾客满意度受品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值四个测试因素影响。而对空调行业进行整体分析后发现，品牌形象以及预期质量因素对于顾客满意度指标的影响最大，2020年忠诚度测评指标为重复购买可能性和推荐意愿。进而言之，满意度与忠诚度之间存在正向关系，提升满意度能够较大程度提升消费者对于品牌的忠诚。这也意味着，要提高满意度，企业需从品牌形象和预期质量入手。反过来，顾客满意度越高，说明消费者对于该企业的品牌形象、预期质量乃至忠诚度等维度的评价也会越高。

（图为各质量因素对满意度的影响 来源：中国标准化研究院顾客满意度测评中心）

据调查结果显示，2020年，格力空调顾客满意度为84.2分，比2019年高出3.7分。而在影响顾客满意度的四个测试因素中，不出所料，品牌形象和预期质量得分最高，反映出顾客对格力空调的整体形象和产品特征方面评价较好，并且对格力空调产品的质量有很好的预期。

此外，2020年格力空调忠诚度为83.8分，远高于行业平均水平。而在满意度测评指标中，格力空调总体满意度得分最高。总体而言，在购买和使用格力空调后，相比于预期的使用感受，顾客认为格力空调与理想中其它品牌相比，满意度更高。

质量技术并驾齐驱  格力“破浪前行”显韧性

受疫情影响，2020年整个空调行业遭受了前所未有的冲击和挑战。作为空调领域的“领头羊”，格力电器也不例外。财报显示，格力2020年第一季度业绩下滑明显，公司处在“逆水行舟，不进则退”的十字路口。

“面对疫情挑战，我们不能选择逃避，要敢于直面困难，找出解决的办法。”正如格力电器董事长兼总裁董明珠所说，疫情暴发后，格力迅速响应，在短短55天的时间内研发出能杀新冠病毒的“猎手”系列空气净化器，以自主创新的核心科技助力抗疫。此后，格力更是加大科研力度，先后研发出全国首台可移动P2+核酸检测车以及便携式消毒液制造机等产品，为消费者营造出一个360°全维度安全健康空间。

如果说是坚持自主创新是格力敢于向病魔“亮剑”的关键，那么不忘质量初心则是格力长期位居空调行业第一宝座、持续赢得顾客信任和支持的基石。

董明珠曾说：“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”在质量把控上，格力有着深刻的认知和敢于“刀刃向内”的勇气。1995年，格力成立了业内迄今为止唯一的筛选分厂，对产品质量进行严格把关。同年，格力空调开启了至今长达24多年位居行业内销第一的传奇。

2012年，格力开始推行和建立T9质量管理体系；2016年，格力独创了“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，从而构建和完善了PQMA完美质量保证模式。2018年，格力“让世界爱上中国造完美质量管理模式”荣获“中国质量奖”。2019年，格力主导制定的GB/T 38356-2019《质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南》被推荐成为国家标准。2021年，格力荣获年度“卓越质量品牌”称号，彰显了其在质量管理上一如既往的高超水平。

（图为“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式系统框图）

“没有买错的，只有卖错的。企业应该学会换位思考，从消费者的角度去做研发和提供服务。”正如董明珠所说，格力在空调领域的突出表现和良好口碑，离不开其三十年如一日对于完美质量和品质体验的极致追求。

三十年初心未改。在中国制造迈向高质量发展的进程中，乘风破浪的格力电器初心如磐，始终以用户需求为研发导向，不断以创新技术打造高品质产品，让千家万户爱上格力造。